Gestão de estoque

Gestão de estoque com problemas

O Mercado Livre é a maior plataforma de compra e venda online da América Latina. Líder no setor, a empresa conta com todo um ecossistema de produtos para melhorar a experiência de compradores e vendedores, como soluções financeiras com o Mercado Pago e logística com o Mercado Envios.

Com o crescimento do comércio eletrônico em meio a pandemia de COVID-19, a empresa fechou o primeiro trimestre de 2021 com uma receita líquida de US$ 1,4 bilhão. No Brasil, foram vendidos 222 milhões de itens, sendo 208,1 milhões por meio do Mercado Envios.

EMPRESA

Mercado Livre

PERÍODO

2021

Serviço de Fulfillment

O Mercado Livre possui milhares de vendedores que vão desde microempreendedores até grandes marcas multinacionais. Cada um desenvolve seus processos internos e estrutura logística de acordo com seu tamanho e ritmo de vendas e dessa forma, a experiência de entrega fornecida para os compradores da plataforma pode variar consideravelmente.

Soma-se a esse cenário um hábito cada vez mais comum dos consumidores de fazerem suas compras online e desejarem ter seus produtos o mais rápido possível, além de outras grandes plataformas de e-commerce se aperfeiçoando para disputar cada transação realizada.

A fim de garantir um alto padrão de qualidade nas entregas e suprir a demanda dos compradores, o Mercado Livre iniciou sua operação de Fulfillment. Nessa modalidade, o vendedor pode armazenar seus produtos nos estoques do Mercado Livre, que será responsável por todos os processos de entrega após a venda de um item.

Dessa forma, os vendedores da plataforma passam a contar com toda a estrutura do Mercado Livre para vender seus produtos com mais velocidade, sem se preocupar com espaço de armazenamento, embalagem e envio. Os compradores podem desfrutar de compras que chegam no mesmo dia ou em até 48 horas e por fim, o Mercado Livre ganha preferência com relação aos seus concorrentes.

Desafio

Com o envio de milhares de produtos aos estoques do Mercado Livre, foi visto que uma parte deles chegava fora das condições ideais ou com problemas que inviabilizavam o armazenamento ou a entrega, como problemas fiscais, produtos inflamáveis, danificados ou vencidos.

Com isso, a finalidade do projeto era minimizar o impacto que esses produtos causavam na operação e no negócio e melhorar a experiência dos vendedores na solução dos problemas.

Nossos principais objetivos eram:

Reduzir o percentual de produtos com problemas nos estoques.
Reduzir os contatos nos canais de atendimento.
Dar visibilidade dos problemas para os vendedores.
Possibilitar que os vendedores resolvam os problemas de seus produtos.

Meu papel

Conduzi o projeto como Product Designer desde seu estágio inicial até o acompanhamento dos rollouts nos diferentes países em que a solução foi implementada, entre novembro de 2020 até junho de 2021. Junto comigo, estava uma UX Writer e contamos com o suporte de 2 UX Researchers e uma Product Manager.

Meu trabalho foi explorar e validar as hipóteses, criar as telas e protótipos, conduzir testes de usabilidade, além de definir as especificações para desenvolvimento e documentar todo o projeto.

Kickoff

Iniciei o projeto explorando as informações que já possuíamos sobre a operação de Fulfillment, estudos anteriores e resultados de pesquisas com vendedores, com o objetivo de entender qual era o cenário atual e dimensão do problema: como Fulfillment estava funcionando, quais problemas poderiam acontecer, qual era a recorrência dos problemas e como era a relação dos vendedores com essa parte do Mercado Livre.

50%

dos vendedores reportaram que a plataforma do Mercado Livre precisava oferecer mais informações para que seja possível fazer uma boa gestão do seu estoque. Um dos dados pedidos era detalhe do estoque com problemas.

14,3%

dos produtos nos estoques de Argentina, Brasil e México estão fora de venda por terem algum problema.

44,8%

é o percentual de problemas que poderia ser resolvido online pelos vendedores, como dizer qual é o produto de uma caixa que chegou sem identificação ou preencher dados fiscais.

Por causa da pandemia, não foi possível visitar os estoques, contudo fizemos um tour virtual com alguns funcionários e vimos como é o dia a dia em um centro logístico no Brasil e México.

Com o time de Produto e CX foi possível fazer um levantamento de todos os problemas que poderiam acontecer com os produtos tanto nos estoques quanto durante o uso da plataforma.

Explorações

A plataforma de gestão de estoque do Mercado Livre fornecia informações que permitiam que os vendedores entendessem o ritmo de vendas de cada produto. Dessa forma era possível calcular quando e a melhor forma de repor estoque.

Gestão de estoque Fulfillment - informações com foco em reposição de estoque

Tendo em vista o cenário atual, consideramos não mudar drasticamente um produto que já estava sendo utilizado e correr o risco de comprometer a jornada de reposição de estoque. Então optamos por dividir a plataforma em subseções, cada uma com um propósito e com dados específicos que ajudariam o vendedor a tomar suas decisões.

Com isso, teria uma subseção que mostraria apenas produtos com problemas, o que permitiu explorar informações que orientassem o vendedor a resolvê-los.

Solução

Exploramos a subseção de estoque com problemas com a ideia de mostrar qualquer produto que não estivesse à venda e o respectivo motivo. Logo de início nos deparamos com desafio de conteúdo: um anúncio pode ser pausado sistemicamente por ter um problema, mas também por ação do vendedor, o que não necessariamente indica que algo está errado.

Isso nos fez ajustar o nome da subseção para Fora de Venda, um termo mais abrangente e genérico que justificasse a presença que qualquer produto não à venda.

Optamos por manter o mesmo padrão visual na nova subseção (filtros e estrutura da página), já que era um padrão que estava funcionando e assim conseguiríamos reduzir a curva de aprendizado e esforço cognitivo dos vendedores ao interagir com uma tela nova.

A lista de produtos traz a identificação e o estado de cada anúncio e em seguida, a quantidade de unidades fora de venda e o motivo. Sempre que for possível direcionar o vendedor para um fluxo de solução de um problema, junto com o motivo trazemos um link de ação.

Esses fluxos de solução já existiam na plataforma porém não estavam relacionados com os produtos com problemas. Mapeamos que havia 2 tipos de fluxos de solução:

Ações imediatas como ativar/desativar ou pausar/reativar.Nesse caso o usuário recebe o feedback da ação sem mudar de tela.
Fluxos que dependiam de entrada de dados ou seleção. Já nesse caso, o usuário entra em um fluxo para resolver o problema e depois retorna para a subseção Fora de Venda.

Anúncios com múltiplos problemas

Quando analisamos os dados de Fulfillment na plataforma vimos que cerca de 15% dos anúncios possuíam 2 problemas diferentes. E ainda, em alinhamentos com o time de Produto e Engenharia, notamos que um mesmo anúncio poderia apresentar até 4 problemas diferentes ao mesmo tempo. Seria um cenário extremamente raro, guiado por um conjunto de fatores incomuns.

A fim de criar uma solução para os 15% de anúncios com múltiplos problemas, desenhamos um caminho simples que seria até mesmo escalável para casos mais remotos. Decidimos priorizar um problema de cada vez para facilitar e agilizar a tomada de decisão do vendedor, mas ainda assim dar a flexibilidade para que ele consiga ver todos os problemas e resolvê-los na ordem que preferir.

Validação

Depois de alguns rascunho até chegar em um fluxo ainda em alto nível com a solução, optamos por realizar um teste para avaliar a compreensão e usabilidade dos impactos na plataforma de gestão de estoque. Nosso principal objetivo era entender se os vendedores conseguiriam identificar e resolver os problemas dos seus produtos.

Em conjunto com o time de UX Research, escolhemos o método de pesquisa e elaboramos um roteiro com algumas tarefas que vendedores deveriam cumprir ao longo do protótipo.

Teste de usabilidade remoto

Por causa da pandemia as pesquisas foram realizadas de forma remota. Ao todo 5 vendedores brasileiros foram entrevistados e usaram o protótipo. Após compilar os resultados, vimos que no geral o entendimento da nova subseção foi satisfatório.

4 de 5 entrevistados encontraram a subseção Fora de Venda quando perguntado como fariam para encontrar produtos que estavam sendo vendidos no momento.
4 de 5 entrevistados usaram os filtros e tiveram facilidade para encontrar um produto ou problema específico.
5 de 5 entrevistados entenderam a proposta da nova subseção conseguiram resolver diferentes problemas.

Contudo, em 2 momentos percebemos que os vendedores tiveram dificuldades ou não interagiram com o protótipo como o esperado.

Nenhum entrevistado leu ou navegou pelo onboarding estilo modal com carrossel.
4 de 5 entrevistados não entenderam o que eram os anúncios com múltiplos problemas.

Ajustes pós-validação

Com o resultado das pesquisas, percebemos que o onboarding não agregava valor à experiência, já que os entrevistados não tiveram dúvidas em nenhum dos temas presentes no mesmo. Então retiramos o modal que interrompia completamente a navegação do usuário e adicionamos um tooltip para noticiar a novidade.

Modal de onboarding carrossel

Tooltip de novidade

O indicador de múltiplos problemas também sofreu alterações com o objetivo de ser mais fácil e intuitivo.

Indicador - teste de usabilidade

Indicador - versão final

Produto final

Por padrão, ordenamos para mostrar primeiro anúncios que tenham ações para colocar os produtos à venda e que possuem mais unidades afetadas.

Itens para serem retirados ou estão em revisão têm menos prioridade.

Anúncio com múltiplos problemas - expandido

Lançamento

Lançar a subseção Fora de Venda de uma vez envolveria riscos técnicos, considerando os diferentes países que o Mercado Livre opera, além de exigir um longo período de tempo para ser desenvolvido. Ao mesmo tempo, queríamos que a divisão de entregas não prejudicasse a história contada pela experiência desenhada.

Com esse desafio, discutimos algumas propostas de lançamento com o time de Engenharia para garantir boas entregas tanto do ponto de vista técnico quanto de experiência.

De início, colocamos como determinante por experiência que os vendedores pudessem ter visibilidade de todos problemas desde a primeira entrega. Com isso, conseguimos fazer uma primeira grande divisão: problemas fiscais ocorriam apenas no Brasil.

Então optamos por fazer a primeira entrega sem Brasil, o que nos permitira começar em países com operações menores de Fulfillment e já oferecer visibilidade completa dos problemas para os vendedores. Para viabilizar essa entrega no prazo definido, optamos por excluir o ordenamento específico da subseção, que era uma alteração técnicamente complexa e o impacto de múltiplos problemas, já que correspondia a pouquíssimos casos nesses países.

Ao mesmo tempo que a segunda entrega traria melhorias para os outros países, traria todas as features ao Brasil de uma vez, equalizando a experiência em toda a América Latina.

Por fim, estabelecemos uma terceira entrega para pequenos ajustes visuais e técnicos para que a subseção ficasse conforme as especificações, além de melhorar a performance e escalabilidade a nível de Engenharia.

Próximos passos

As entregas foram realizadas entregas entre maio e junho de 2021. Com isso, o foco dos times passa a ser no monitoramento das métricas de sucesso de todo o projeto. Algumas delas são:

Redução do percentual de produtos com problemas nos estoques.
Acessos e uso da subseção Fora de Venda.
Redução de contatos nos canais de atendimento.

Também temos reuniões periódicas com o time de Customer Experience (CX) em que analisamos alguns resultados e as principais dores que surgem por parte dos usuários. Com isso, podemos encontrar oportunidades de ajustes, novas features e entender como priorizar melhorias.

Impacto

A partir das entregas de maio, já podemos começar a medir impacto em CX:

Do começo ao fim do mês houve em média uma queda de 29,9% de contatos no canais de atendimento, considerando México e Argentina (as maiores operações de Fulfillment depois do Brasil).
Cerca de 76% dos contatos a partir da nova subvista Fora de Venda, estão relacionados a itens com problemas. Para CX é um bom resultado pois mostra que as dúvidas são de acordo com o contexto que o usuário estava. Um exemplo ruim seria se as dúvidas nessa subvista fossem relacionadas a envios de produto.

Negócio

Como estratégia de comunicação, foi enviado um e-mail para informar a novidade ao público-alvo em todos os países. Contudo, o tráfico da nova subseção está abaixo do esperado. Já ao analisar comportamento dos vendedores que acessaram a subseção, o impacto é extremamente positivo, com destaque à Chile e Brasil.

Chile

Cerca de 85% do público-alvo acessou. Destes, 83% resolveram ao menos 1 problema.

Resultado: redução de 44% no número de produtos com problemas no país comparado ao mês anterior (4 mil produtos).

Brasil

Cerca de 40% do público-alvo acessou. Destes, 60% resolveram ao menos 1 problema.

Resultado: redução de 25,3% no número de produtos com problemas no país comparado ao mês anterior (159 mil produtos).

Argentina

Cerca de 56% do público-alvo acessou. Destes, 83% resolveram ao menos 1 problema.

Resultado: redução de 25% no número de produtos com problemas no país comparado ao mês anterior (40 mil produtos).

México

Cerca de 50% do público-alvo acessou. Destes, 90% resolveram ao menos 1 problema.

Resultado: redução de 12% no número de produtos com problemas no país comparado ao mês anterior (56 mil produtos).

Colômbia

Cerca de 57% do público-alvo acessou. Destes, 95% resolveram ao menos 1 problema.

Resultado: redução de 14,3% no número de produtos com problemas no país comparado ao mês anterior (2,3 mil produtos).

Seguiremos acompanhando as métricas para avaliar o resultado do projeto que foi uma ótima experiência de colaboração entre os times de Design, Produto e Engenharia, unindo esforços para reduzir o risco das explorações e criar uma ferramenta que fosse útil para os vendedores da plataforma. A subseção Fora de Venda traz mais dados para melhorar a gestão de estoque no Mercado Livre e tem um enorme potencial de impacto já que diariamente milhares de produtos chegam nos centros de distribuição da empresa.

Caio Rossini